湖脑医[2014]09号
湖北脑血管病医院
关于开展2014年“优质服务月”活动的
通 知
院内各科、院外门诊：
经院长办公会研究，决定2014年4月、5月为“优质服务月”，现将《医院“优质服务月”活动实施方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。
附：《医院“优质服务月”活动实施方案》
二○一四年三月二十九日
主题词：优质服务月 通知
湖北脑血管病医院 2014年3月29日印
共印8份
湖北脑血管病医院
关于开展“优质服务月”活动的实施方案
为进一步提高医疗质量和服务水平，加强我院行风建设，创建和谐健康、积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院长办公会研究，决定在2014年4月1日-5月31日期间，开展2014年“优质服务月”活动。具体方案如下：
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。
二、活动主题
优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。
三、活动范围
在全院上下开展活动（包括医、护、药、技、行政、后勤、制剂人员），树立优质文明服务典型，以点带面，保证优质服务成为的每一个人的自觉行为。
四、组织领导
为加强领导，医院成立优质服务月活动领导小组，负责本活动的组织动员、指导督查、考核评比等工作，成员名单如下：
组 长：胡北平
副组长：陈翠华 李剑宏 左松柏 李志新
成 员：昌志敏 郭洁云 舒 勇 张 波 胡 均
黄丽蓉 赵映蓉 胡明杰 王佑祥
四、优质服务行为准则
1、上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗。实行24小时接诊制度，夜间接诊应反应及时，不磨蹭、不拖沓。
2、工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞、推诿病人。
3、工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求。
4、保持工作场所安静，上班时间不做私活，不吃零食，不打闹，在接诊病人时不抽烟、不接打电话。
5、不接受病人吃请，拒收“红包”、“回扣”，自觉抵制商业贿赂。
6、虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率。针对性地制定便民措施，规范就诊程序，缩短等候时间，****程度地满足患者需求，对病人提出的意见和建议，给予耐心解释，能解决的事情尽力解决。
7、严格执行国家的物价政策，严格执行收费标准，不多收费，杜绝人情费，漏收费，私收费。
8、认真做好清洁卫生，做到窗明几净，墙角无蛛网，地面无污渍，桌面无杂物，创一流工作环境。
9、树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。
五、开展优质服务活动的重点内容
各科室要以提高患者满意度作为开展“优质服务月”活动的出发点和落脚点。要立足本职，创新思维，努力改善服务态度，提高医疗质量，并着重抓好以下工作：
(一)门、急诊工作
门诊部要针对性地制定便民措施，热情接待病人，耐心问诊，精心诊断，合理用药。
急诊科要坚守工作岗位，要做到抢救病人分秒必争，切实做到“首诊医师负责制”。加强急诊的检诊、分诊工作，加强对急诊科医务人员的急救技术操作规程培训，完善急诊急救绿色通道管理，建立急诊服务流程与规范，密切科室间合作，加强门诊各科室之间、门诊与病房之间、门诊与辅助科室之间的服务衔接和配合，减少患者等候时间，确保患者获得连续性的医疗服务。
加强医技科室管理，改进服务质量，提高服务效率。各医技科室要树立以病人为中心的服务理念，优化服务流程，合理安排利用医疗资源，及时出具诊断报告。
(二)入、出院结算工作
各科室要提前做好病人出院结算准备工作，做到病人办理出院手续要及时，出院结算金额要准确、无误，钱帐相符；各科室要积极创造条件为病人提供预约出院结算服务，病人出院结算等候时间一般不超过15分钟，尽量缩短病人出院结算的等候时间。
严格单病种质量管理，有效控制医疗费用。推出确实有效的举措改善医疗收费服务管理与医保、农合结算服务管理，方便患者就医结算。严格执行质量管理，规范临床诊疗行为，有效控制医疗费用。
(三)努力提高护理质量
认真落实各项护理操作规程，要建立和落实基础护理责任制，加强对临床护理工作特别是对基础护理服务的质量评估和检查。要简化护理文书的书写，让护士有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务，增强护患沟通。进一步完善各项护理制度及操作技术，努力提高护理水平，实行“一条龙”服务及整体护理，开展“提素质、比技能、讲奉献、树形象”的岗位大练兵、护理技术操作大比武竞赛活动。
加强护理管理，争创优质护理服务示范医院。进一步贯彻落实《护士条例》，认真执行《分级护理指导原则（试行）》等有关文件要求，以开展“优质护理服务示范工程”为推手，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作。
(四)确保医疗安全
医疗安全是医院工作的重中之重，要认真落实各项规章制度，建立健全业务院长、医务科长、各科主任医疗安全目标责任制，杜绝医疗纠纷和医疗事故的发生。
加强医疗技术准入和临床应用管理。进一步梳理全院的医疗技术，逐步建立健全医疗技术档案。重点要加强实习生和执业助理医师的规范管理。
继续强化医疗核心制度的落实，重点加强病历书写质量管理。完善并监测各项核心制度的落实情况，结合《病历书写基本规范》，加强对病历书写的“基础质量、环节质量和终末质量”的三级质量管理。切实提高病历书写质量，加强医疗质量的内涵建设。
要进一步完善药事管理的各项规章制度，在继续执行处方点评制度的基础上，建立每月对非正常使用抗生素的临床医生在院科主任例会进行通报，规范临床用药行为，促进抗菌药物的合理使用。
积极推行临床路径管理，规范临床诊疗行为。根据医院近期下发的临床路径管理标准，结合各科实际情况，各临床科室要认真落实，以达到规范临床诊疗行为，有效控制医疗费用，切实提高医疗质量，保障医疗安全的目的。
(五)改善服务态度
医务人员要仪表端庄、挂牌上岗，态度和蔼热情、使用文明用语，严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”，无生、冷、顶、推、拖现象发生，及时、妥善处理投诉。
修订患者住院、转院、转科、出院的工作制度与服务流程，做好患者健康教育和出院患者随访工作，提供标准化的连续医疗服务，提高我院的医疗服务水平。
(六)完善后勤服务 提高就医环境
坚持后勤服务临床、服务病人的原则。
1、司机要加强对救护车的清洁与保养。发现问题要及时上报。要随时处于待令状态，确保绿色通道的畅通。要热情接待病人，积极协助医生开展急救工作。
2、水电工要热情服务，主动与患者及其家属打招呼，坚持每天巡视各科，要经常对灯具做好清洁，并做好水电的日常管理工作，检查水电使用情况，发现问题及时维修，保证全院水电的正常运行。
3、锅炉工要坚守岗位，确保锅炉的安全运行，经常对锅炉进行保养。保证热水、气的供应，要节约用煤。签收采购的新煤要认真核实煤的数量、吨位，确保无漏洞。
4、食堂要确保食品安全，操作间严禁非工作人员进入。对进餐人员要热情服务、微笑服务。要保持餐厅和操作间的卫生。采购米、油及原材料要保证质量，杜绝食品卫生事故的发生，同时价格合理、服务周到，为病人订餐、送餐，满足不同病人的需求。
5、保安要加强夜间巡视，保证安全，严防盗窃事故发生，要指挥好院内车辆停放有序、畅通。要搞好门前三包，保证医院大门内外的清洁。同时要对病人及家属的询问予以热忱、耐心的回答、指点。
6、清洁工要热情服务，微笑服务。要保证责任区的整洁卫生。室内每天勤打扫，地面、四壁、门窗保持清洁，无蜘蛛网，床头柜、病房卫生间保持洁净，保证做到随脏、随扫、随时清理；室外场地干净、无垃圾、无积水及废弃物。给病人一个舒适、温馨的就医环境。
(七)制剂室工作
1、全体制剂人员要认真学习《药品管理法》，认真执行医院的各项规章制度，确保药品质量。
2、要加强原材料的保管，确保药品不被虫蛀、鼠耗。成品要当天入库。对各种包装材料的消耗要严格管理，做到账账相符、账实相符。对制剂设备要规范操作，加强养护和保养，不能乱调、乱试。
3、质检人员要加强对原材料、半成品的保管，严格按2011年药典标准执行检验，确保安全。
4、加强水电管理，增强节约意识和安全意识，严防火灾的发生。生产完毕，要及时清场，随手关灯、关水。
5、生产人员严格执行操作规程，进入车间必须换鞋、戴帽和口罩、穿工作服。制剂室室内、室外长期保持整洁。各责任区人员每天对所负责的楼层进行一次清理和打扫，一周一次对其设备进行保养。
(八)廉洁行医
继续加强全体医务人员职业道德教育，严格遵守优质服务“行为准则”，不准接受“红包”、“回扣”、“吃请”，做一个人民的好医生。
(九)构建和谐医患关系方面
要及时化解医患纠纷，将一切可能发生的纠纷处理在萌芽状态。要精心做好解释工作，努力构建和谐的医患关系。
(十)加强满意度问卷调查
通过加大满意度问卷调查，进一步征求广大患者和家属的意见、建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责收集，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。
六、实施步骤
优质服务月活动共分三个阶段进行。
1、动员学习阶段：从4月1日至4月10日，院内各科室广泛开展宣传发动，成立“优质服务月”领导小组，制订实施方案，召开动员大会，通过一系列宣传动员，使全体员工深入了解“优质服务月”活动的宗旨、内容和要求以及牢固树立“以病人为中心，全心全意为患者服务”的理念。
2、实施整改阶段：从4月11日至5月20日，以科室为单位，按“优质服务准则”组织实施，每周集中学习、讨论一次，对照准则找差距，开展自查自纠。
3、总结考评阶段：从5月21日至5月31日，总结“优质服务月”活动情况，表彰涌现出来的好人好事，对检查发现的问题和病人有效投诉进行查处。建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。
七、奖惩措施
1、活动结束后将评选“优质服务先进科室”和“优质服务标兵”，与年终奖金挂钩，年终给予表彰奖励。
2、对明显违反“优质服务行为准则”的科室和个人，给予通报批评，情节轻微经指出后能自行纠正者可不予经济处罚。情节严重，经批评教育仍不能改正的，参照《员工手册》的有关规定，给予当事人科室或个人经济处罚，当月出现3次有效投诉的科室，扣除当月科室全部奖金，当月出现3次有效投诉的个人，作待岗处理。
八、工作要求
（一）克服松懈心理，切实加强领导。开展此项活动是保证医院可持续发展的一项重大举措，全面实现活动的目标，需要不懈努力。各院科主任要高度重视，统筹安排，精心组织，确保本次活动各项目标的实现。
（二）突出管理重点，带动整体工作。各大科要认真组织，有方案、有重点、有措施，全面改进医院管理。各科室要紧密结合本科实际，在目标前找差距，面对新形势、新任务找差距，创造性地开展工作，真正把活动引向深入。
（三）加强督导检查，强化责任。“优质服务月”活动领导小组要对活动过程的各个阶段、各个环节加大督导检查力度。各科室对方案所布置的工作任务要认真完成，确保活动取得实效。
二○一四年三月二十九日
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